ที่ General Services Administration (GSA) ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในภารกิจของเรา ในฐานะหัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายประสบการณ์ลูกค้า (CX) ของ GSA ฉันภูมิใจที่ได้ร่วมงานกับผู้นำที่พบปะกับลูกค้าทั่วประเทศเพื่อเฉลิมฉลองสัปดาห์การบริการลูกค้าแห่งชาติ GSA มีบทบาทนำในการยกระดับการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางทั่วทั้งหน่วยงานของรัฐบาลกลาง สอดคล้องกับคำสั่งของวาระการจัดการของประธานาธิบดีในการ “มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ทันสมัย คล่องตัว และตอบสนองทั่วทั้งภาครัฐ เทียบได้กับองค์กรภาคเอกชนชั้นนำ”
GSA เป็นหน่วยงานของรัฐบาลกลางแห่งแรกที่ว่าจ้างหัวหน้าเจ้าหน้าที่
ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ทั่วหน่วยงาน โดยใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดจากบริษัทเอกชนชั้นนำ ในฐานะผู้นำในยุคแรกๆ ในพื้นที่นี้ GSA เผชิญกับปัญหาที่หน่วยงานรัฐบาลให้ความสำคัญแต่ไม่เฉพาะเจาะจง: คุณจะให้ทุนกับโครงการ CX ได้อย่างไร
ก่อนหน้าที่จะมีสำนักงานประสบการณ์ลูกค้าเพียงแห่งเดียวของ GSA ซึ่งปัจจุบันเรียกว่าสำนักงานประสบการณ์ลูกค้า (OCE) การวิจัยลูกค้าและการสนับสนุนผู้ขายได้แยกส่วนกันทั่วทั้งหน่วยงาน สำนักงานแต่ละแห่งที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามักจะร้องขอความคิดเห็น แต่ความพยายามไม่ได้ประสานกันระหว่างโปรแกรมต่างๆ และไม่มีการแบ่งปันข้อมูล ด้วยการบูรณาการความพยายามเหล่านี้ เราจึงสามารถบรรลุผลในการประหยัดต้นทุนที่จำเป็นในการขยายและเพิ่มความพยายามด้าน CX ให้ได้สูงสุด ในขณะเดียวกันก็บรรลุประสิทธิภาพการดำเนินงานที่ยั่งยืน
วันนี้ GSA กำลังมุ่งเน้นไปที่วิธีที่ CX ที่ปรับปรุงแล้วสามารถปรับปรุงความสามารถของหน่วยงานในการบรรลุภารกิจและเป้าหมายด้านงบประมาณ ในขณะที่สร้างวัฒนธรรมการบริการพลเมืองที่แข็งแกร่งขึ้นและการส่งมอบภารกิจในหมู่พนักงาน
Insight by Maximus: การมีข้อมูลเพียงปลายนิ้วจะมีความสำคัญหาก
เป็นข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม ในแบบสำรวจพิเศษของ Federal News Network เราถาม feds เกี่ยวกับความพยายามของหน่วยงานของตนในการเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นข่าวกรองที่นำไปปฏิบัติได้ ซึ่งจะนำไปสู่การบริการที่ดีขึ้น
ประเด็นสำคัญของการมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นนี้คือการรวบรวมข้อมูลลูกค้าผ่านช่องทาง แพลตฟอร์ม และการโต้ตอบที่หลากหลาย ซึ่งนำไปสู่ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ซึ่งแจ้งการตัดสินใจด้านนโยบายและกระบวนการ แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ
การรวบรวม วิเคราะห์ และใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้นั้นจำเป็นต้องมีกลยุทธ์ด้านข้อมูลที่มีโครงสร้างอย่างดีซึ่งมุ่งเน้นที่ลูกค้า
ที่ GSA เราสร้างกระแสข้อมูลแบบรวมศูนย์ที่สม่ำเสมอและเข้มงวดสำหรับความคิดเห็นของลูกค้าทั้งหมด รวมถึงข้อมูลเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ
ด้วยการกำหนดแนวทางปฏิบัติในการสำรวจให้เป็นมาตรฐานทั่วทั้ง GSA เราจึงสามารถปรับปรุงคุณภาพข้อมูลของเราผ่านเสียงแบบไดนามิกของโปรแกรมลูกค้า โปรแกรมนี้ช่วยให้เราสามารถรวบรวมองค์ประกอบข้อมูลต่างๆ ที่เรารวบรวมไว้แล้วและจับคู่กับข้อมูลการดำเนินงานเพื่อสร้างรายงานเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง ซึ่งออกแบบมาเพื่อปรับปรุงการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลโดยมุ่งเน้นที่ลูกค้า
นอกจากนี้ ด้วยการรวมการวิจัยแบบสำรวจของ GSA ไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ตอนนี้เราสามารถประหยัดเงินผู้เสียภาษีได้ 3 ล้านเหรียญต่อปี
นอกเหนือจากการประหยัดต้นทุนและการสร้างข้อมูลเชิงลึกแล้ว OCE กำลังช่วยขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมทั่วทั้ง GSA การมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าทำให้ GSA สามารถใช้ข้อมูลการสำรวจเพื่อตอบสนองความต้องการและความต้องการของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง เนื่องจากบทบาทที่เป็นเอกลักษณ์ของ GSA ในการสนับสนุนภารกิจ เราจึงอยู่ในตำแหน่งที่ดีในการช่วยพันธมิตรของเราในหน่วยงานรัฐบาลกลางอื่นๆ เรียนรู้จากการมุ่งเน้นที่ลูกค้าของหน่วยงานของเรา และสร้างความสำเร็จของเรา ด้วยข้อเสนอต่างๆ เช่น CX Center of Excellence เราทำงานร่วมกับหน่วยงานต่างๆ เพื่อพัฒนาความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าและความต้องการของพวกเขา โดยแปลผลการค้นพบเหล่านั้นเป็นการดำเนินการที่สร้างประสบการณ์ที่โดดเด่น
ด้วยการจัดเตรียมแบบจำลองที่จำลองได้ซึ่งหน่วยงานของรัฐบาลกลางอื่นๆ สามารถนำไปใช้ได้ เนื่องจากพวกเขานำมุมมองและแนวทางปฏิบัติที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น เราจึงสามารถมีบทบาทสำคัญในการดำเนินการตามวิสัยทัศน์ที่กว้างขึ้นของฝ่ายบริหารในการใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงปฏิสัมพันธ์ระหว่างรัฐบาลของเราและลูกค้าขั้นสูงสุดของเรา – คนอเมริกัน
Anahita Reilly เป็นหัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของ GSA
